The Secret to Communicating the Customer Problem in 5 Minutes
In this article, we'll explore a mental model I've used for the past 10 years to quickly communicate the problem we're solving and our product vision to any audience.
Index
How to communicate the problem in less than 5 minutes
Si prefieres leer este artículo en español, dale click aquí.
Picture this: You're standing before a group of executives, ready to present your innovative product initiative. You enthusiastically begin explaining your vision, but you've barely passed the second slide when...
"Who exactly is our target customer?" interrupts the marketing director.
"Why are we tackling this particular problem?" questions the CFO, frowning.
"Are we sure this is really a problem?" adds the CTO, crossing their arms.
The questions keep coming like an avalanche. You glance at the clock and realize with horror that 30 minutes have passed, and you've barely managed to convey the essence of your proposal. Frustration takes over as you watch your carefully planned presentation crumble before your eyes.
In an ideal world, all members of your organization and the board are aligned on the problem we're trying to solve, and we use our meetings to have productive dialogues about how we will solve them and how to reach our product vision as quickly as possible.
However, product teams often spend a lot of time in meetings explaining the problem to be solved, why it's important, or trying to reference the PRD that nobody reads. (Personally, I think PRDs are tools only for Product Managers, not for anyone else).
Even with all this effort, it's unlikely that the audience will internalize it, and it's not your fault; the reality is that you might be facing one of these three factors:
Diversity of perspectives: Every mind is a world with mental references to how a problem looks and is communicated. (This depends significantly on your audience's professional and cultural background).
Lack of context and empathy: Many people in your meetings haven't spent the same time as you researching problems or even spending time with consumers and customers.
Attention span: Besides the above, some people try to multitask in meetings, and keeping them focused on the conversation is challenging.
The million-dollar question:
How do you communicate the problem in 5 minutes?
How can we get the best out of our audience at the end of the meeting?
Fortunately, I have the answer for you. It's a mental model that I've used in multiple companies, from a small 30-person business to a corporation with over 500 employees. Let's go into detail on each question.
How to communicate the problem in less than 5 minutes
To achieve this, we'll use structured storytelling, employing the mental model of "Current State" and "Ideal State."
I learned and perfected this mental model when working at PayPal and Intuit, where the time to communicate an idea is essential to mobilize teams of hundreds of people internationally.
The most important rule of this mental model is that to execute it well, we won't focus initially on finding problems. Instead, we need to obsess over understanding the task or activity a person is trying to accomplish and what emotional or functional benefit they receive upon completing it.
This obsession with understanding the task will not only help us find the most important problems to solve but also visualize what the product vision would be once we solve them.
The following box shows how to structure the mental model, including guiding questions to fill the fields.
Once the structure of the mental model is learned, we can follow this step-by-step guide to put it into practice:
Define the Current State
Define the Ideal State
Articulate the problems and possible solutions based on the Current State
For the practical exercise, this time, we'll use the example of an application to help small businesses file their taxes.
1. Define the Current State
The "Current State" aims to help us synthesize our research on our consumers and forces us to focus on the task a person is trying to accomplish rather than possible solutions.
Example with an application to help small businesses file their taxes:
In the Current State, the key is to have a clear understanding of the motivation and the task. With this definition, we can focus our energy on the "But" section, which reflects, according to our consumers, what execution barriers they are experiencing in performing the task. This is possibly the most important part of the entire mental model, as these barriers represent the true problems or pain points of our consumers.
As we can see, for this practical example, we are formulating three possible barriers or problems that we believe consumers are facing.
In "Because," we explore the causes of why people face these problems.
Why is this so important? A common mistake in product teams is to focus too much on looking for problems and asking people what problems they have. The truth is that people are not looking to solve problems; they're trying to execute a task, and along the way, they encounter obstacles.
Go broad, then narrow. You may have to write the current state multiple times to arrive at a short and specific version that fits on a slide in your deck, but with practice, the mental model will help you synthesize the information.
For example, we could rewrite what's in the table as follows to make it easier to read:
I am: an owner of a small incorporated business
I am trying to: minimize what I owe in taxes to maximize my business growth, while remaining compliant with the IRS
But: I am not familiar with tax laws, am afraid of making a mistake and lack confidence and knowledge
Because: if I don’t find someone who understands my business to help me do things correctly, I might pay too much or lose my business
Which makes me feel: overwhelmed, uncertain and anxious about getting audited
Pro-tip: To elevate your presentation, structure your narrative like this:
"Today" - Use the Current State structure.
"Tomorrow" - Use the Ideal State structure.
"Opportunity" - Add a slide about the company's business potential.
This sequence helps tell a clear and convincing story about the problem, the solution, and the value of the business.
2. Define Ideal State
The "Ideal State" aims to illustrate what the world would look like once we solve the "But" (the barriers to task execution) and the "Because" (the actual root causes of the barriers). This will help us later form our product vision.
Example:
In the "Ideal State," the key is to connect the sections correctly so that our story flows naturally.
With this approach, we can condense our story into 1-2 slides that effectively illustrate the current landscape of our consumers and the future vision of our product in the market.
This narrative focuses on context, challenges, and desired outcomes, avoiding mentioning specific solutions or technologies. This allows us to direct the audience's attention to the fundamental problems, their importance, and the benefits our consumers seek. Thus, we establish a solid foundation for discussing potential solutions. (Note: remember that up to this point, we are 100% focused on the "problem space" and haven't touched on technological solutions at all).
Pro-tip: To elevate your presentation, structure your narrative like this:
"Today" - Use the Current State structure.
"Tomorrow" - Use the Ideal State structure.
"Opportunity" - Add a slide about the company's business potential.
This sequence helps tell a clear and convincing story about the problem, the solution, and the value of the business.
3. Articulate the Problems and Possible Solutions based on the Current State
If you don't have clear solutions yet, steps 1 and 2 are all you need to include in your presentations and start communicating the consumer problem and vision in less than 5 minutes.
However, once you have solutions, we can connect the dots and clearly communicate the problem, the high-level solution, the benefit that will reach our consumers, and how we plan to measure it.
Here's an example of the TurboTax Biz case:
Quick Recap:
The minimum necessary to effectively communicate the customer problem and your product vision in less than 5 minutes includes:
1-2 Slides detailing the Current State and Ideal State:
Current State: Describes the customer's current situation, challenges, and frustrations.
Ideal State: Illustrates what the world would look like once the customer's problems are solved.
1 Slide that breaks down by area and problem what you need from the team:
Clearly identify specific challenges for each department (Engineering, Marketing, Product, etc.).
Articulate concrete requests for help to address these challenges.
El Secreto para Comunicar en 5 minutos el Customer Problem en tus juntas de Producto
En este artículo, exploraremos un modelo mental que he utilizado durante los últimos 10 años para comunicar rápidamente el problema que estamos resolviendo y la visión de nuestro producto a cualquier audiencia.
Índice
¿Cómo comunicar el problema en menos 5 minutos?
Imagina esto: Estás frente a un grupo de ejecutivos, listo para presentar tu innovadora iniciativa de producto. Con entusiasmo, comienzas a explicar tu visión, pero apenas has pasado la segunda diapositiva cuando...
"¿Quién es exactamente nuestro cliente objetivo?" interrumpe el director de marketing.
"¿Por qué estamos abordando este problema en particular?" cuestiona el CFO, frunciendo el ceño.
"¿Estamos seguros de que esto es realmente un problema?" añade el CTO, cruzando los brazos.
Las preguntas siguen llegando como una avalancha. Miras el reloj y te das cuenta con horror: han pasado 30 minutos y apenas has logrado transmitir la esencia de tu propuesta. La frustración se apodera de ti mientras ves cómo tu cuidadosamente planificada presentación se desmorona ante tus ojos.
En un mundo ideal, todos los miembros de tu organización y la mesa directiva están alineados en están alineados en el problema que estamos tratando de resolver y utilizamos nuestras reuniones para dialogar de manera productiva sobre cómo vamos a resolverlos y cómo llegar a la visión de nuestro producto lo más rápido posible.
Sin embargo, muchas veces los equipos de producto utilizan gran parte del tiempo en las reuniones explicando el problema a resolver, por qué es importante o tratando de referenciar el PRD que nadie lee. (Personalmente, pienso que los PRD son herramientas solo para Product Managers, no para nadie más).
Aun con todo este esfuerzo, es poco probable que la audiencia lo internalice y no es tu culpa; la realidad es que te puedes estar enfrentando a uno de estos tres factores:
Diversidad de perspectivas: Cada mente es un mundo y tiene sus propias referencias mentales de cómo se ve y se comunica un problema. (Esto depende mucho del background de tu audiencia, tanto profesional como cultural).
Falta de contexto y empatía: Mucha gente en tus reuniones no ha dedicado el mismo tiempo que tú a investigar los problemas o incluso a pasar tiempo con los consumidores y clientes.
Capacidad de atención: Además de lo anterior, hay personas que intentan hacer multitasking en las reuniones, y mantenerlos enfocados en la conversación es un reto.
La pregunta del millón de dólares:
¿Cómo comunicar el problema en 5 minutos?
¿Cómo podemos sacar el mejor provecho de nuestra audiencia al final de la reunión?
Afortunadamente, tengo la respuesta para ti. Es un modelo mental que he utilizado en múltiples compañías, desde una pequeña empresa de 30 personas hasta una corporación con más de 500 empleados, vallamos en detalle a cada pregunta.
¿Cómo comunicar el problema en menos 5 minutos?
Para lograr esto, utilizaremos el storytelling estructurado, empleando el modelo mental de "Current State" (Estado Actual) y "The Ideal State" (Estado Ideal).
Este modelo mental lo aprendí y perfeccioné cuando trabajaba en PayPal e Intuit, donde el tiempo para comunicar una idea es esencial para movilizar equipos de cientos de personas a nivel internacional.
La regla más importante de este modelo mental es que, para ejecutarlo bien, inicialmente no nos vamos a enfocar en buscar los problemas, en su lugar, hay que obsesionarse con entender la tarea o actividad que una persona está tratando de realizar y cuál es el beneficio emocional o funcional que está recibiendo al terminarla.
Esta obsesión por entender la tarea no solo nos va a servir para encontrar los problemas más importantes a resolver, sino también para visualizar cuál sería la visión del producto una vez que los resolvamos.
El siguiente recuadro muestra como estructurar el modelo mental, incluyendo las preguntas guía para llenar los campos
Una vez aprendido la estructura del modelo mental, podemos seguir la siguiente guía paso a paso para ponerlo en práctica
Definir el Current State
Definir el Ideal State
Articular los problemas y posibles soluciones basados en el Current State
Para el ejercicio práctico, en esta ocasión vamos a utilizar el ejemplo de una aplicación para ayudar a pequeños negocios a declarar sus impuestos.
1. Definir el Current State
El "Current State" tiene como objetivo ayudarnos a sintetizar la investigación que tenemos de nuestros consumidores y nos obliga a enfocarnos en la tarea que una persona está tratando de realizar, en lugar de las posibles soluciones.
Ejemplo con una aplicación para ayudar a pequeños negocios a declarar sus impuestos:
En el Current State, la clave es tener bien clara la motivación y la tarea. Con esto definido, podemos enfocar nuestra energía en la sección "But", que refleja, según nuestros consumidores, cuáles son las barreras de ejecución que están experimentando para realizar la tarea. Esto es posiblemente lo más importante de todo el modelo mental, ya que estas barreras representan los verdaderos problemas o puntos de dolor de nuestros consumidores.
Como podemos observar, para este ejemplo práctico estamos formulando tres posibles barreras o problemas que creemos los consumidores están enfrentando.
En el "Because", exploraremos cuáles son las causas por las que las personas se enfrentan a estos problemas.
¿Por qué es esto tan importante? Porque un error común en los equipos de producto es enfocarse demasiado en buscar problemas y preguntarle a la gente qué problemas tienen. La verdad es que la gente no está buscando resolver problemas, está tratando de ejecutar una tarea y, en el camino, se encuentra con obstáculos.
Go broad then Narrow, quizá tendrás que escribir el current state multiples veces para llegar una version, corta y especifica, para que encaje en una slide de tu deck, pero con practica el modelo mental te ayudara a sintetizar la Información, por ejemplo podríamos redactar lo que esta en la tabla de la siguiente manera, para que sea mas sencillo de leer:ibir lo que esta en la tabla de la siguiente menera, para que sea mas sencillo de leer:
Pro-tip: Para elevar tu presentación, estructura tu narrativa así:
"El día de hoy" - Usa la estructura del Current State.
"El día de mañana" - Utiliza la estructura del Ideal State.
"Oportunidad" - Agrega una slide sobre el potencial de negocio para la compañía.
Esta secuencia ayuda a contar una historia clara y convincente sobre el problema, la solución y el valor para el negocio.
2. Definir Ideal State
El "Ideal State" tiene como objetivo ilustrar cómo se vería el mundo una vez que resolvamos el "But" (las barreras para que la tarea se ejecute) y el "Because" (las verdaderas causas raíz de las barreras). Esto nos ayudará después a formar la visión de nuestro producto.
Ejemplo:
En el "Ideal State", la clave es conectar las secciones de manera correcta para que nuestra historia fluya naturalmente.
Con este enfoque, podemos condensar nuestra historia en 1-2 diapositivas que ilustren eficazmente el panorama actual de nuestros consumidores y la visión futura con nuestro producto en el mercado.
Esta narrativa se centra en el contexto, los desafíos y los resultados deseados, evitando mencionar soluciones específicas o tecnologías. Esto nos permite dirigir la atención de la audiencia hacia los problemas fundamentales, su importancia y los beneficios que nuestros consumidores buscan obtener. Así, establecemos una base sólida para la posterior discusión de soluciones potenciales. (Nota: recuerda que hasta aquí, estamos 100% enfocados en el "problem space" y no hemos tocado soluciones tecnológicas en absoluto).
Pro-tip: Para elevar tu presentación, estructura tu narrativa así:
"El día de hoy" - Usa la estructura del Current State.
"El día de mañana" - Utiliza la estructura del Ideal State.
"Oportunidad" - Agrega una slide sobre el potencial de negocio para la compañía.
Esta secuencia ayuda a contar una historia clara y convincente sobre el problema, la solución y el valor para el negocio.
3. Articular los Problemas y Posibles Soluciones basados en el Current State
Si aún no tienes soluciones claras, los pasos 1 y 2 son todo lo que necesitas para incluir en tus presentaciones y empezar a comunicar el problema del consumidor y la visión en menos de 5 minutos.
Sin embargo, una vez que tengas soluciones, podemos unir los cabos y comunicar claramente el problema, la solución a alto nivel, el beneficio que llegará a nuestros consumidores y cómo planeamos medirlo.
Aquí un ejemplo con el caso de TurboTax Biz:
Quick Re-cap :
Lo mínimo necesario para comunicar efectivamente el problema del cliente y tu visión de producto en menos de 5 minutos incluye:
1-2 Diapositivas que detallen el Current State y el Ideal State:
Current State: Describe la situación actual del cliente, sus desafíos y frustraciones.
Ideal State: Ilustra cómo se vería el mundo una vez resueltos los problemas del cliente.
1 Diapositiva que desglose por área y problema lo que necesitas del equipo:
Identifica claramente los desafíos específicos para cada departamento (Ingeniería, Marketing, Producto, etc.).
Articula solicitudes concretas de ayuda para abordar estos desafíos.
